Звичайна версія сайту
Перейти до вмісту
Захист прав споживачів фінпослуг. Що варто знати?

Національний банк України має повноваження на захист прав споживачів фінансових послуг і регулює поведінку банків та небанківських фінансових установ щодо їхніх клієнтів. Cпеціальний підрозділ, який цим опікується, – Управління захисту прав споживачів фінансових послуг.

Маємо три основні напрямки роботи у захисті прав споживачів фінансових послуг:

  • робота зі зверненнями громадян;
  • встановлення вимог до фінансових установ;
  • нагляд за додержанням законодавства про захист прав споживачів фінансових послуг та контроль за дотриманням законодавства про рекламу (в частині реклами у сфері фінансових послуг).

 

Як оформити письмове звернення

Найзручніше звертатися до Національного банку через дистанційні канали:

  • надішліть звернення онлайн або на електронну пошту [email protected], використовуючи спеціальну форму;
  • надішліть лист разом із документами на адресу: 01601, м. Київ, вул. Інститутська, 9.

У зверненні потрібно розповісти суть питання, зазначити інформацію про себе та контакти. Вказати:

  • ваше прізвище, ім’я та по батькові;
  • місце проживання;
  • електронну пошту;
  • суть порушеного питання, вашої пропозиції чи скарги.

Інформації має бути достатньо для обґрунтованого рішення НБУ. Більше про правила звернень громадян – в Інструкції про організацію розгляду звернень громадян, проведення особистого прийому та забезпечення доступу до публічної інформації в Національному банку України.

За скільки часу отримаю відповідь

Відповідь на стандартне звернення надається упродовж 30 днів.

Водночас, якщо звернення не потребує додаткового вивчення та перевірки, відповідь надається впродовж 15 днів.

В окремих складних випадках строк розгляду може бути продовжено до 45 днів. Але Національний банк обов’язково повідомляє про це скаржника.

Терміни розгляду звернень встановлені Законом України "Про звернення громадян".

Як звернутися до контакт-центру

Якщо ви маєте питання, скарги чи пропозиції щодо послуг фінустанов, ви можете отримати консультацію від наших спеціалістів за номером 0 800 505 240.

Якщо ваше питання потребує детальнішого розгляду, оператори контакт-центру зареєструють звернення для подальшого аналізу. Працівник контакт-центру попросить вас уточнити ваше прізвище, ім’я та по батькові, місце проживання, електронну пошту, а також суть порушеного питання, вашої пропозиції чи скарги.

Громадська приймальня: як записатися?

За попереднім записом ви можете відвідати громадську приймальню, яка працює згідно з графіком. Записатися можна не пізніше, як за 5 робочих днів до дати його проведення. 

Прийом проводиться начальником Управління захисту прав споживачів фінансових послуг або іншими уповноваженими службовими особами Національного банку.

Щоб записатися до громадської приймальні в Національний банк, зателефонуйте до контакт-центру за номером 0 800 505 240 або заповніть онлайн-форму.

Під час запису на прийом надаються наступні відомості:

  • прізвище, ім’я, по батькові;
  • місце проживання або адреса, за якою може бути вручена офіційна кореспонденція;
  • номер контактного телефону чи відомості щодо інших засобів зв’язку;
  • зміст порушеного питання;
  • до яких фінансових чи інших установ (організацій) з цього питання раніше ви чи ваш представник зверталися, яке було ухвалене рішення.

Дочекайтеся опрацювання вашого звернення та зворотного дзвінка від наших спеціалістів з підтвердженням про запис на прийом.

Майте на увазі: Національний банк здійснює відео- та аудіофіксацію проведення особистого прийому для забезпечення його прозорості та дотримання заходів безпеки.

Які звернення НБУ не розглядає

Національний банк не розглядає анонімні зверненням без імені автора та зазначення місця його проживання. Питання поза компетенцією НБУ ми пересилаємо до відповідального державного органу та обов’язково повідомляємо про це людину. Якщо громадянин не вказав достатньо інформації, ми повертаємо звернення та просимо уточнити дані. Також не розглядається повторне звернення з того ж питання, якщо перше звернення було вирішене.

Більше інформації – в Інструкції про організацію розгляду звернень громадян, проведення особистого прийому та забезпечення доступу до публічної інформації в Національному банку України.

Як оскаржити дії чи бездіяльність Національного банку

Згідно статті 23 Закону України "Про доступ до публічної інформації" оскарження рішень, дій чи бездіяльності розпорядників інформації можуть бути оскаржені до керівника розпорядника, вищого органу або суду.

Запитувач має право оскаржити:

  • відмову в задоволенні запиту на інформацію;
  • відстрочку задоволення запиту на інформацію;
  • ненадання відповіді на запит на інформацію;
  • надання недостовірної або неповної інформації;
  • несвоєчасне надання інформації;
  • невиконання розпорядниками обов'язку оприлюднювати інформацію відповідно до статті 15 Закону України "Про доступ до публічної інформації";
  • інші рішення, дії чи бездіяльність розпорядників інформації, що порушили законні права та інтереси запитувача.

Оскарження рішень, дій чи бездіяльності розпорядників інформації до суду здійснюється відповідно до Кодексу адміністративного судочинства України.

Як звернутися із запитом на публічну інформацію

Фізична, юридична особа, об’єднання громадян без статусу юридичної особи, крім суб’єктів владних повноважень, мають право звернутися до Національного банку із запитом на інформацію незалежно від того, стосується ця інформація її (його) особисто чи ні, без пояснення причини подання такого запиту. Подати запит можна онлайн або на електронну пошту [email protected], використовуючи спеціальну форму.

Запит на інформацію має містити:

  • прізвище, ім’я, по батькові або найменування запитувача;
  • поштову адресу або електронну поштову адресу, а також номер засобу зв’язку (контактний телефон), якщо такий є;
  • загальний опис інформації або вид, назва, реквізити чи зміст документа, щодо якого зроблено запит.

Національний банк відмовляє в задоволенні запиту на інформацію в таких випадках:

  • НБУ не володіє і не зобов'язаний відповідно до його компетенції володіти інформацією, щодо якої зроблено запит;
  • інформація, що запитується, належить до категорії інформації з обмеженим доступом відповідно до частини другої статті 6 Закону про публічну інформацію;
  • особа, яка подала запит на інформацію, не відшкодувала фактичні витрати, пов’язані з копіюванням або друком цієї інформації;
  • не дотримані вимоги до оформлення запиту на інформацію.

Рішення про відмову або відстрочку в задоволенні запиту на інформацію доводиться до відома у письмовій формі.

Відповідь на запит на інформацію надається не пізніше п’яти робочих днів з дня його надходження. Однак строк розгляду запиту на інформацію може бути продовжено до двадцяти робочих днів. Більше інформації – в Інструкції про організацію розгляду звернень громадян, проведення особистого прийому та забезпечення доступу до публічної інформації в Національному банку України.

Звернутися до Національного банку

0 800 505 240  |  [email protected]

Маєте питання?