Звичайна версія сайту
Про роботу зі зверненнями громадян

Управління захисту прав споживачів фінансових послуг займається безпосередньо захистом прав клієнтів фінансових установ та працює над розвитком орієнтованого на споживача регулювання.

Підрозділ опрацьовує кожне звернення клієнтів фінансових установ. Якщо скарга має ознаки порушення прав клієнтів, фахівці управління звертаються безпосередньо до фінансової установи з вимогою виправити ситуацію.

Також підрозділ встановлює вимоги до фінансових установ, здійснює нагляд за ринковою поведінкою та бере участь у перевірках банків.

Головна мета роботи – забезпечити прозорість на ринку, зробити так, щоб фінустанови конкурували якістю послуг, а не користувалися низькою фінансовою грамотністю своїх клієнтів.

Як оформити письмове звернення

У сьогоднішній ситуації поширення коронавірусу в Україні найбезпечніше та найзручніше звертатися  до Національного банку через дистанційні канали:

  • надішліть звернення на електронну пошту nbu@bank.gov.ua, використовуючи спеціальну форму. Найближчим часом з’явиться можливість подати звернення відразу на вебсайті НБУ;
  • надішліть лист разом із документами на адресу: 01601, м. Київ, вул. Інститутська, 9.

У зверненні потрібно розповісти суть питання, зазначити інформацію про себе та контакти. Вказати:

  • ваше прізвище, ім’я та по батькові;
  • місце проживання;
  • електронну пошту;
  • суть порушеного питання, вашої пропозиції чи скарги.

Інформації має бути достатньо для обґрунтованого рішення НБУ. Більше про правила звернень громадян – в Інструкції про організацію розгляду звернень громадян, проведення особистого прийому та забезпечення доступу до публічної інформації в Національному банку України.

За скільки часу отримаю відповідь

Відповідь на стандартне звернення надається упродовж 30 днів.

Водночас, якщо звернення не потребує додаткового вивчення та перевірки, відповідь надається впродовж 15 днів.

В окремих складних випадках строк розгляду може бути продовжено до 45 днів. Але Національний банк обов’язково повідомляє про це скаржника.

Терміни розгляду звернень встановлені Законом України "Про звернення громадян".

Як звернутися до контакт-центру

Якщо ви маєте питання, скарги чи пропозиції щодо послуг фінустанов, ви можете отримати консультацію від наших спеціалістів за номером 0 800 505 240.

Якщо ваше питання потребує детальнішого розгляду, оператори контакт-центру зареєструють звернення для подальшого аналізу. Працівник контакт-центру попросить вас уточнити ваше прізвище, ім’я та по батькові, місце проживання, електронну пошту, а також суть порушеного питання, вашої пропозиції чи скарги.

Як записатися на особистий прийом

Щоб записатися на особистий прийом в Національний банк, зателефонуйте до контакт-центру за номером 0 800 505 240 або заповніть форму.

Під час запису на особистий прийом надаються наступні відомості:

  • прізвище, ім’я, по батькові;
  • місце проживання або адреса, за якою може бути вручена офіційна кореспонденція;
  • номер контактного телефону чи відомості щодо інших засобів зв’язку;
  • зміст порушеного питання;
  • до яких фінансових чи інших установ (організацій) з цього питання раніше ви чи ваш представник зверталися, яке було ухвалене рішення.

Дочекайтеся опрацювання вашого звернення та зворотного дзвінка від наших спеціалістів з підтвердженням про запис на прийом.

Особистий прийом проводиться начальником Управління захисту прав споживачів фінансових послуг або іншими уповноваженими службовими особами Національного банку. Прийом проводиться за графіком. Записатися можна не пізніше, як за 5 робочих днів до дати його проведення.

Майте на увазі: Національний банк здійснює відео- та аудіофіксацію проведення особистого прийому для забезпечення його прозорості та дотримання заходів безпеки.

Які звернення НБУ не розглядає

Національний банк не розглядає анонімні зверненням без імені автора та зазначення місця його проживання. Питання поза компетенцією НБУ ми пересилаємо до відповідального державного органу та обов’язково повідомляємо про це людину. Якщо громадянин не вказав достатньо інформації, ми повертаємо звернення та просимо уточнити дані. Також не розглядається повторне звернення з того ж питання, якщо перше звернення було вирішене.

Більше інформації – в Інструкції про організацію розгляду звернень громадян, проведення особистого прийому та забезпечення доступу до публічної інформації в Національному банку України.

Порядок оскарження дії чи бездіяльність Національного банку

Згідно статті 23 Закону України "Про доступ до публічної інформації" оскарження рішень, дій чи бездіяльності розпорядників інформації можуть бути оскаржені до керівника розпорядника, вищого органу або суду.

Запитувач має право оскаржити:

  • відмову в задоволенні запиту на інформацію;
  • відстрочку задоволення запиту на інформацію;
  • ненадання відповіді на запит на інформацію;
  • надання недостовірної або неповної інформації;
  • несвоєчасне надання інформації;
  • невиконання розпорядниками обов'язку оприлюднювати інформацію відповідно до статті 15 Закону України "Про доступ до публічної інформації";
  • інші рішення, дії чи бездіяльність розпорядників інформації, що порушили законні права та інтереси запитувача.

Оскарження рішень, дій чи бездіяльності розпорядників інформації до суду здійснюється відповідно до Кодексу адміністративного судочинства України.

Як звернутися із запитом на публічну інформацію

Фізична, юридична особа, об’єднання громадян без статусу юридичної особи, крім суб’єктів владних повноважень, мають право звернутися до Національного банку із запитом на інформацію незалежно від того, стосується ця інформація її (його) особисто чи ні, без пояснення причини подання такого запиту. Подати запит можна тут.

Запит на інформацію має містити:

  • прізвище, ім’я, по батькові або найменування запитувача;
  • поштову адресу або електронну поштову адресу, а також номер засобу зв’язку (контактний телефон), якщо такий є;
  • загальний опис інформації або вид, назва, реквізити чи зміст документа, щодо якого зроблено запит.

Національний банк відмовляє в задоволенні запиту на інформацію в таких випадках:

  • НБУ не володіє і не зобов'язаний відповідно до його компетенції володіти інформацією, щодо якої зроблено запит;
  • інформація, що запитується, належить до категорії інформації з обмеженим доступом відповідно до частини другої статті 6 Закону про публічну інформацію;
  • особа, яка подала запит на інформацію, не відшкодувала фактичні витрати, пов’язані з копіюванням або друком цієї інформації;
  • не дотримані вимоги до оформлення запиту на інформацію.

Рішення про відмову або відстрочку в задоволенні запиту на інформацію доводиться до відома у письмовій формі.

Відповідь на запит на інформацію надається не пізніше п’яти робочих днів з дня його надходження. Однак строк розгляду запиту на інформацію може бути продовжено до двадцяти робочих днів. Більше інформації – в Інструкції про організацію розгляду звернень громадян, проведення особистого прийому та забезпечення доступу до публічної інформації в Національному банку України.