У другому кварталі 2020 року Національний банк отримав та опрацював близько 9,4 тис. звернень споживачів фінансових послуг. Це приблизно така ж кількість, як і в попередньому кварталі.
Про це свідчать дані звіту про роботу зі зверненнями споживачів фінансових послуг за другий квартал 2020 року.
Найбільше споживачі звертаються до НБУ через контакт-центр
Кількість дзвінків до контакт-центру зросла на 10% порівняно з першим кварталом 2020 року – до 6104. Це пов’язано з тим, що громадяни частіше зверталися до Національного банку за роз’ясненнями, зокрема у зв’язку із карантинними обмеженнями, запровадженими для боротьби з пандемією коронавірусу.
Також у другому кварталі зросла кількість звернень до контакт-центру стосовно роботи фінансових компаній. Це зумовлено наближенням строків уведення в дію закону про «спліт» – з 1 липня 2020 року, коли Національний банк став регулятором більшості небанківських фінансових установ.
Водночас кількість письмових звернень залишилася майже на рівні попереднього кварталу (зросла на 2%) та становила 2320 звернень. Близько 87% письмових звернень стосувалися роботи банків. У другому кварталі споживачі найчастіше зверталися щодо роботи двох банків.
Карантинні обмеження були у фокусі уваги споживачів, однак не були основним джерелом проблем
Три ключові теми звернень та скарг споживачів під час карантину:
- умови кредитних канікул (270 письмових звернень та 430 дзвінків до контакт-центру);
- правомірність жорстких дій банків при стягненні кредитної заборгованості (268 письмових звернень та 382 дзвінків до контакт-центру);
- складнощі в знятті валюти з депозиту (58 письмових звернень та 77 дзвінків до контакт-центру).
Загалом у другому кварталі від споживачів надходили звернення щодо таких проблемних питань: списання коштів банками із зарплатного рахунку для погашення боргу за кредитом, самовільна зміна тарифів обслуговування без інформування клієнтів та опублікування змін на вебсайті за 30 днів, введення нових комісій без попередження, непрозоре розкриття інформації про акційні пропозиції у рекламі.
Третина звернень стосовно роботи банків – 623 скарги – мали ознаки порушення прав споживачів фінансових послуг.
Частка звернень з ознаками порушення зменшилася порівняно з першим кварталом. Проте це пов’язано здебільшого зі зростанням кількості звернень за роз’ясненнями стосовно карантинних обмежень.
Що робити споживачу у випадках порушень?
Послідовність дій може дещо відрізнятися залежно від типу порушення, проте є універсальні правила, яких необхідно дотримуватися:
- уважно читати всі умови надання послуг, не лише кредитний або депозитний договір, але й анкету клієнта, договір обслуговування, умови та правила обслуговування в банку. Адже там можуть бути прописані тарифи, комісії, розмір кредитного ліміту, можливість для банку змінювати в односторонньому порядку розмір та умови користування кредитним лімітом, можливість для банку погашати прострочений кредит за рахунок зарплати та інших надходжень тощо;
- завжди уточнювати повну вартість послуги, зокрема кредиту, включаючи всі додаткові платежі, а також ознайомитися з умовами та паспортом споживчого кредиту;
- якщо споживач вважає, що банк порушив його права, потрібно написати звернення безпосередньо керівнику банку (деякі порушення прав можна легко вирішити на цьому рівні);
- якщо банк не реагує на вашу скаргу, варто звертатися до Національного банку.
Також звертаємо увагу, що на вебсайті Національного банку запрацювала тематична сторінка захисту прав споживачів фінансових послуг. Це розділ, де збирається корисна інформація та поради для клієнтів банків і небанківських фінансових установ.
Більше інформації про звернення громадян та роботу з ними – у звіті про роботу зі зверненнями споживачів фінансових послуг за другий квартал 2020 року.