Звичайна версія сайту
Результати роботи зі зверненнями споживачів фінансових послуг – звіт за 2020 рік

Результати роботи зі зверненнями споживачів фінансових послуг – звіт за 2020 рік

Національний банк оприлюднив звіт про роботу зі зверненнями споживачів фінансових послуг за 2020 рік.

У другому півріччі 2020 року кількість звернень до Національного банку зросла порівняно з першим півріччям. Причина – розширення повноважень Національного банку, який з 1 липня 2020 року став регулятором небанківських фінансових установ: фінансових, страхових, лізингових, факторингових компаній, ломбардів та кредитних спілок.

Найчастіше споживачі звертаються до Національного банку стосовно кредитів

Упродовж 2020 року Національний банк отримав та опрацював 15 904  письмових звернення.

Головною темою письмових звернень громадян стосовно роботи банків стали відносини за кредитними договорами – опрацьовано 2 690 письмових звернень. Також упродовж 2020 року отримано 1 594 звернення щодо електронних платіжних засобів і розрахунків, 946 – стосувались якості обслуговування в банках, 391 – відносин за депозитними договорами, 779 – інші питання. 

Серед найпоширеніших тем у зверненнях споживачів про роботу небанківських фінансових установ: відносини за кредитами – 3 064, колекторська діяльність – 2 171, відносини за обов’язковими видами страхування – 1 271, відносини з кредитними спілками – 326, відносини за добровільними видами страхування – 228, щодо обробки персональних даних – 189, інші питання – 740 звернень. 

У близько 40% письмових звернень були виявлені ознаки порушень прав споживачів

Типові порушення прав споживачів, виявлені в 2020 році, такі:

  • агресивна поведінка колекторів; 
  • порушення правил обробки персональних даних споживачів;
  • нав’язування додаткових послуг: оформлення кредитної картки під час отримання пенсійної чи зарплатної, страхування життя під час обміну валют тощо;
  • зміна тарифів на обслуговування рахунку в банку без попередження споживача;
  • неправомірні нарахування відсотків, комісій, штрафів та пені за кредитними договорами; 
  • внесення неправомірних пунктів до тексту договору та порушення норм законодавства України.

До контакт-центру споживачі найчастіше звертаються з питань роботи банків та небанківських фінансових установ

До контакт-центру Національного банку впродовж 2020 року надійшло 33 550  звернень.

З них близько 9 тисяч звернень стосувалися працюючих банків. Майже 6 тисяч звернень – роботи небанківських фінансових установ. Ще близько 2 тисяч звернень стосувалися банків, які перебувають у процесі ліквідації. Інші питання до контакт-центру становили трохи менше 17  тисяч звернень.

Найчастіші питання під час звернень телефоном до контакт-центру: відносини за кредитами банків та небанківських фінустанов, поширення та обробка персональних даних під час колекторської діяльності, грошовий обіг, отримання довідок, а також робота Національного банку.

Також звертаємо увагу, що на вебсайті Національного банку є тематична сторінка захисту прав споживачів фінансових послуг. Це розділ, в якому розміщено поради для клієнтів банків і небанківських фінансових установ, а також можна подати звернення про порушення прав споживачів.

Теги
Поділитись
Підписка на сповіщення

Підписатися на оперативні сповіщення про новини