У 2019 році до Національного банку надійшло майже 17 тис. звернень громадян. Це на 25% більше, ніж роком раніше.
Національний банк опрацював 99% звернень громадян, решта – перебувають на розгляді.
Понад третина звернень – 35% – позитивно вирішені питання, порушені споживачами фінансових послуг. Майже на половину звернень – 46% − Національний банк надав роз’яснення споживачам. Близько 10% отриманих звернень не підлягали розгляду, оскільки містили неповну інформацію. Майже 7% звернень Національний банк переадресував до інших державних органів за належністю.
До жовтня 2019 року розглядом звернень громадян займалися фахівці Управління діловодства Департаменту забезпечення діяльності Національного банку України. Проте після ухвалення закону про захист прав споживачів фінансових послуг ця функція передана новому підрозділу – Управлінню захисту прав споживачів фінпослуг.
Більшість звернень споживачів, які опрацював новий підрозділ, стосуються відносин споживачів фінансових послуг та банків за кредитними договорами (33%), роботи платіжних систем та розрахунків (25%), обслуговування в банках (10%), відносин із небанківськими установами (7%).
67% звернень містили ознаки порушень прав споживачів. Серед них: оманлива реклама депозитів, різна процентна ставка у договорі та під час фактичного розрахунку, збільшення кредитного ліміту для погашення попереднього боргу, самовільне списання коштів із зарплати чи інших нарахувань у рахунок погашення боргу, продовження депозиту без погодження із споживачем та інші порушення.
Більшість звернень споживачів – 64% – це звернення, які стосуються банків. Усього Національний банк отримав звернення щодо 53 банків. Найбільша кількість звернень стосується роботи трьох банків.
Нагадаємо, у 2018 році до Національного банку надійшло 13,3 тис. звернень громадян.