Головне завдання Національного банку України в напрямі захисту прав споживачів – забезпечити прозорість банківських та фінансових послуг для споживачів. Клієнти повинні чітко розуміти, на яких умовах вони отримують послугу, які матимуть витрати чи дохід.
З цією метою НБУ ухвалив вимоги до розкриття повної інформації про послуги та пропозиції в рекламі та на вебсайтах банків.
Клієнт має розуміти усі основні умови послуги, пропозиції чи акції банку
Пояснимо на конкретному прикладі зі звернень громадян до Національного банку.
Банк запропонував своїм клієнтам акцію, аби популяризувати безготівкові розрахунки. Умови акції: клієнт може зробити певну кількість безготівкових операцій на загальну суму декілька тисяч гривень і отримати кешбек – тобто повернення банком певної суми коштів.
У рекламних матеріалах банку йшлося, що клієнти можуть купувати товари в інтернеті, здійснювати онлайн-розрахунки в магазинах тощо. Проте в детальних правилах на сайті банку зазначалися операції, які є винятком, і на які акція не поширюється.
Деякі з клієнтів, ймовірно, не ознайомилися з детальними правилами. Тому, дізнавшись на практиці про такі винятки і не отримавши кешбек, почали скаржитися на фінансову установу. Адже банк не розкрив належним чином інформацію про умови своєї пропозиції, не згадавши в рекламних матеріалах про операції-винятки.
Як вирішувати такі ситуації?
Клієнтам варто уважно читати правила акцій фінансових установ. Водночас банкам варто розповідати в рекламі про свої акції, бонуси, пропозиції чи послуги так, аби клієнти чітко розуміли умови та наявні обмеження чи винятки.
Якщо все ж клієнт потрапив у ситуацію, коли банк, на його думку, порушує умови оголошених ним акцій, потрібно написати звернення на ім’я керівництва фінустанови, а в разі нехтування скаргою – звертатися до Національного банку.