Захист прав споживачів

Захист прав споживачів фінпослуг. Що варто знати?

Національний банк України має повноваження на захист прав споживачів фінансових послуг і регулює поведінку банків та небанківських фінансових установ щодо їхніх клієнтів. Cпеціальний підрозділ, який цим опікується, – Управління захисту прав споживачів фінансових послуг.

Маємо три основні напрямки роботи у захисті прав споживачів фінансових послуг:

  • робота зі зверненнями громадян;
  • встановлення вимог до фінансових установ;
  • нагляд за додержанням законодавства про захист прав споживачів фінансових послуг та контроль за дотриманням законодавства про рекламу (в частині реклами у сфері фінансових послуг).
Ваші права порушили: що робити? Послідовність дій споживача фінансових послуг
Опис зображення: Що робити, якщо порушені ваші права як споживача

Ця інфографіка пояснює, як діяти споживачу фінансових послуг у разі порушення його прав:

  1. Крок 1: Спочатку звернутися до фінансової установи — спробувати врегулювати питання безпосередньо.
  2. Крок 2: Якщо результату немає — звернутися до Національного банку України.
  3. Крок 3: Отримати відповідь не пізніше ніж за 30 днів.

У нижній частині зображення вміщено напис «ЗНАЙ СВОЇ ПРАВА!» та зелений щит — символ захисту прав споживачів.

 

Як оформити письмове звернення

Найзручніше звертатися до Національного банку через дистанційні канали:

  • надішліть звернення онлайн або на електронну пошту [email protected], використовуючи спеціальну форму;
  • надішліть лист разом із документами на адресу: 01601, м. Київ, вул. Інститутська, 9.

У зверненні потрібно розповісти суть питання, зазначити інформацію про себе та контакти. Вказати:

  • ваше прізвище, ім’я та по батькові;
  • місце проживання;
  • електронну пошту;
  • суть порушеного питання, вашої пропозиції чи скарги.

Інформації має бути достатньо для обґрунтованого рішення НБУ. Більше про правила звернень громадян – в Інструкції про організацію розгляду звернень громадян, проведення особистого прийому та забезпечення доступу до публічної інформації в Національному банку України.

За скільки часу отримаю відповідь

Відповідь на стандартне звернення надається упродовж 30 днів.

Водночас, якщо звернення не потребує додаткового вивчення та перевірки, відповідь надається впродовж 15 днів.

В окремих складних випадках строк розгляду може бути продовжено до 45 днів. Але Національний банк обов’язково повідомляє про це скаржника.

Терміни розгляду звернень встановлені Законом України "Про звернення громадян".

Як звернутися до контакт-центру

Якщо ви маєте питання, скарги чи пропозиції щодо послуг фінустанов, ви можете отримати консультацію від наших спеціалістів за номером 0 800 505 240.

Якщо ваше питання потребує детальнішого розгляду, оператори контакт-центру зареєструють звернення для подальшого аналізу. Працівник контакт-центру попросить вас уточнити ваше прізвище, ім’я та по батькові, місце проживання, електронну пошту, а також суть порушеного питання, вашої пропозиції чи скарги.

Громадська приймальня: як записатися?

За попереднім записом ви можете відвідати громадську приймальню, яка працює згідно з графіком. Записатися можна не пізніше, як за 5 робочих днів до дати його проведення. 

Прийом проводиться начальником Управління захисту прав споживачів фінансових послуг або іншими уповноваженими службовими особами Національного банку.

Щоб записатися до громадської приймальні в Національний банк, зателефонуйте до контакт-центру за номером 0 800 505 240 або заповніть онлайн-форму.

Під час запису на прийом надаються наступні відомості:

  • прізвище, ім’я, по батькові;
  • місце проживання або адреса, за якою може бути вручена офіційна кореспонденція;
  • номер контактного телефону чи відомості щодо інших засобів зв’язку;
  • зміст порушеного питання;
  • до яких фінансових чи інших установ (організацій) з цього питання раніше ви чи ваш представник зверталися, яке було ухвалене рішення.

Дочекайтеся опрацювання вашого звернення та зворотного дзвінка від наших спеціалістів з підтвердженням про запис на прийом.

Майте на увазі: Національний банк здійснює відео- та аудіофіксацію проведення особистого прийому для забезпечення його прозорості та дотримання заходів безпеки.

Які звернення НБУ не розглядає

Національний банк не розглядає анонімні зверненням без імені автора та зазначення місця його проживання. Питання поза компетенцією НБУ ми пересилаємо до відповідального державного органу та обов’язково повідомляємо про це людину. Якщо громадянин не вказав достатньо інформації, ми повертаємо звернення та просимо уточнити дані. Також не розглядається повторне звернення з того ж питання, якщо перше звернення було вирішене.

Більше інформації – в Інструкції про організацію розгляду звернень громадян, проведення особистого прийому та забезпечення доступу до публічної інформації в Національному банку України.

Як оскаржити дії чи бездіяльність Національного банку

Згідно статті 23 Закону України "Про доступ до публічної інформації" оскарження рішень, дій чи бездіяльності розпорядників інформації можуть бути оскаржені до керівника розпорядника, вищого органу або суду.

Запитувач має право оскаржити:

  • відмову в задоволенні запиту на інформацію;
  • відстрочку задоволення запиту на інформацію;
  • ненадання відповіді на запит на інформацію;
  • надання недостовірної або неповної інформації;
  • несвоєчасне надання інформації;
  • невиконання розпорядниками обов'язку оприлюднювати інформацію відповідно до статті 15 Закону України "Про доступ до публічної інформації";
  • інші рішення, дії чи бездіяльність розпорядників інформації, що порушили законні права та інтереси запитувача.

Оскарження рішень, дій чи бездіяльності розпорядників інформації до суду здійснюється відповідно до Кодексу адміністративного судочинства України.

Як звернутися із запитом на публічну інформацію

Фізична, юридична особа, об’єднання громадян без статусу юридичної особи, крім суб’єктів владних повноважень, мають право звернутися до Національного банку із запитом на інформацію незалежно від того, стосується ця інформація її (його) особисто чи ні, без пояснення причини подання такого запиту. Подати запит можна онлайн або на електронну пошту [email protected], використовуючи спеціальну форму.

Запит на інформацію має містити:

  • прізвище, ім’я, по батькові або найменування запитувача;
  • поштову адресу або електронну поштову адресу, а також номер засобу зв’язку (контактний телефон), якщо такий є;
  • загальний опис інформації або вид, назва, реквізити чи зміст документа, щодо якого зроблено запит.

Національний банк відмовляє в задоволенні запиту на інформацію в таких випадках:

  • НБУ не володіє і не зобов'язаний відповідно до його компетенції володіти інформацією, щодо якої зроблено запит;
  • інформація, що запитується, належить до категорії інформації з обмеженим доступом відповідно до частини другої статті 6 Закону про публічну інформацію;
  • особа, яка подала запит на інформацію, не відшкодувала фактичні витрати, пов’язані з копіюванням або друком цієї інформації;
  • не дотримані вимоги до оформлення запиту на інформацію.

Рішення про відмову або відстрочку в задоволенні запиту на інформацію доводиться до відома у письмовій формі.

Відповідь на запит на інформацію надається не пізніше п’яти робочих днів з дня його надходження. Однак строк розгляду запиту на інформацію може бути продовжено до двадцяти робочих днів. Більше інформації – в Інструкції про організацію розгляду звернень громадян, проведення особистого прийому та забезпечення доступу до публічної інформації в Національному банку України.

Маєте питання?

Новини

Національний банк заборонив ТОВ "ФК "Ліберті Фінанс" надання фінансових платіжних послуг через інтернет-сервіси "КИТ Group"

Щодо виявлення в операціях Trustee Global UAB діяльності з надання фінансових платіжних послуг, що підлягають ліцензуванню Національним банком

Визначено вимоги до інформаційного забезпечення споживачів та договорів кредитних спілок зі споживачами за послугою із залучення коштів та банківських металів, що підлягають поверненню

Національний банк продовжує аналізувати компанії, діяльність яких має ознаки надання фінансових послуг та вимагає ліцензування

Визначено порядок здійснення нагляду за додержанням законодавства про захист прав споживачів нефінансових платіжних послуг

Розпочинається обговорення положення про інформування кредитними спілками споживачів щодо надання послуги залучення коштів та банківських металів (доповнено)

Більше

Звіти по роботі зі зверненнями та огляди законодавства

Звіт про роботу зі зверненнями, запитами на публічну інформацію та огляд практики застосування законодавства з питань захисту прав споживачів фінансових послуг за ІI квартал 2025 року

Звіт про роботу зі зверненнями, запитами на публічну інформацію та огляд практики застосування законодавства з питань захисту прав споживачів фінансових послуг за І квартал 2025 року

Звіт про роботу зі зверненнями, запитами на публічну інформацію та огляд практики застосування законодавства з питань захисту прав споживачів фінансових послуг у 2024 році

Звіт про роботу зі зверненнями, запитами на публічну інформацію та огляд практики застосування законодавства з питань захисту прав споживачів фінансових послуг за ІIІ квартал 2024 року

Звіт про роботу зі зверненнями, запитами на публічну інформацію та огляд практики застосування законодавства з питань захисту прав споживачів фінансових послуг за ІІ квартал 2024 року

Більше

Споживачам

Як попередити порушення ваших прав?

Перше – з’ясуйте усі умови отримання послуги. Наприклад, повні витрати на отримання кредиту, повну процентну ставку, усі додаткові платежі та комісії, штрафи за прострочення платежу, графік погашення кредиту тощо.

Друге – уважно читайте договір. Так, договір – це юридичний документ, який складно розуміти. Але якщо ви плануєте оформити депозит, взяти кредит чи скористатися іншою послугою, уважно та прискіпливо читайте усі умови. Адже це документ, якого ви зобов’язуєтесь дотримуватися, ставлячи свій підпис.

Як зрозуміти, що фінансова установа порушує права клієнта?

Типові ознаки порушення прав споживачів фінансових послуг:

  • звернення до споживача з вимогою сплатити кредит іншої особи. Споживач при цьому не є поручителем, спадкоємцем чи представником боржника;
  • застосування жорстких методів стягнення заборгованості (наприклад, використання нецензурної лексики, морального тиску на споживача чи погроз);
  • наполегливе пропонування кредитних  продуктів (кредитних карток чи лімітів) у разі перевипуску платіжної картки у банку;
  • нарахування процентів за користування кредитом понад строк кредитування;
  • виплата не в повному обсязі, неприйняття рішення про виплату або відмова у виплаті страхового відшкодування страховими компаніями.

Що робити, якщо фінансова установа порушує права?

По-перше,варто звернутися безпосередньо до фінансової установи. Можна зателефонувати на "гарячу лінію", але ліпше надіслати письмову скаргу на керівництво установи. Інколи споживачам вдається швидко вирішити ситуацію або отримати роз’яснення вже на цьому рівні.

Якщо питання не вдалося вирішити, споживач може звернутися до Національного банку. Найзручніше це можна зробити:

  • через онлайн-форму на вебсайті НБУ;
  • надіславши листа на електронну пошту [email protected]:
  • зателефонувавши до Контакт-центру НБУ 0 800 505 240;
  • через чат-бота nbu_contact_bot у viber або telegram.

У зверненні важливо розповісти суть питання, вказати установу, якої стосується звернення, ваше прізвище, ім’я, по батькові, місце проживання та електронну пошту.

У Національного банку є 30 календарних днів на розгляд звернення. Але ми намагаємося відповідати якомога оперативніше, особливо на актуальні та термінові звернення.

Фінустанова рекламує "кредит під 0%". Що не так із цим рекламним повідомленням?

У рекламі споживчого кредиту має обов’язково зазначатися реальна річна процентна ставка, максимальна сума та строк кредиту. Так само на своїх вебсайтах фінансові установи мають розміщувати інформацію щодо загальної вартості кредиту з усіма комісіями і платежами, реальної річної процентної ставки, строків та сум, умов дострокового повернення, штрафних санкцій у разі порушення умов кредитування тощо. Однак трапляються випадки, коли вартість кредиту може відрізнятися від очікуваної або рекламованої, бо фінансова установа вказує у своїх інформаційних матеріалах лише привабливу для споживача процентну ставку, наприклад, 1-2% за день користування кредитом. Це пряме порушення, що може ввести в оману щодо фактичної загальної вартості такого кредиту. Будь ласка, повідомляйте про подібні порушення Національний банк!

Більше

Фінансовим установам

Що потрібно робити банкам, небанківським фінустановам та колекторським компаніям, аби споживачі були захищені?

Найперше — дотримуватися вимог законодавства України та нормативно-правових актів Національного банку з питань захисту прав споживачів фінансових послуг. Не допускати включення недобросовісних умов до договорів, що укладаються зі споживачами, уникати оманливих практик під час поширення реклами своїх послуг, дотримуватися вимог до етичної поведінки під час врегулювання простроченої заборгованості тощо.

Бути проактивними у роботі з клієнтами: пояснювати усі умови придбання послуги, вчасно інформувати про зміну тарифів за користування карткою у зручний для споживача спосіб, заздалегідь нагадувати про завершення терміну дії депозиту. Тобто вчиняти ті дії, які попередять конфліктні ситуації зі споживачем та унеможливлять виникнення заборгованості через нерозуміння умов тієї чи іншої послуги.

Які є вимоги до реклами у сфері фінансових послуг?

Вимоги до реклами у сфері фінпослуг визначені в статті 24 Закону України “Про рекламу”, статті 11 Закону України “Про фінансові послуги та державне регулювання ринків фінансових послуг”, статті 7 Закону України “Про споживче кредитування”. Також реклама у сфері фінпослуг регулюється нормативно-правовими актами Національного банку: постановою Правління Національного банку від 28.11.2019 року №141 “Про затвердження Положення про інформаційне забезпечення банками клієнтів щодо банківських та інших фінансових послуг” (зі змінами) та постановою Правління Національного банку від 05.10.2021 року №100 “Про затвердження Положення про інформаційне забезпечення фінансовими установами споживачів щодо надання послуг споживчого кредитування” (зі змінами).

Усі фінансові установи повинні розкривати в своїй рекламі повну, точну та достовірну інформацію. Спосіб викладення реклами при цьому не повинен ускладнювати візуальне сприйняття інформації про послугу.

Банки розміщують на власному вебсайті повну інформацію про послуги з надання споживчого кредиту та залучення банківського вкладу (депозиту), оформлену в єдиний стандартизований вигляд із переліком істотних характеристик цих послуги, а також калькулятори для порівняння загальних витрат або доходів за послугами з надання споживчого кредиту та залучення банком у вклади (депозити) коштів з урахуванням супровідних послуг банку, кредитних посередників і третіх осіб, включно з податками та зборами з урахуванням вимог законодавства України.

Небанківські фінансові установи, що займаються споживчим кредитуванням, дотримуються аналогічних вимог під час поширення на власних вебсайтах калькуляторів та інформації про послугу з надання споживчого кредиту.

Які заходи впливу застосовуються до установ, що порушують права споживачів фінпослуг?

За порушення вимог законодавства України про захист прав споживачів фінпослуг, у тому числі вимог щодо етичної поведінки, та за порушення вимог до реклами на ринках фінансових послуг Національний банк застосовує такі заходи впливу до об’єкта нагляду: надсилає письмові застереження, зобов’язує усунути порушення, тимчасово зупиняє або відкликає (анулює) ліцензію кредитодавця - небанківської фінансової установи, нового кредитора — небанківської фінансової установи на надання фінансових послуг,  застосовує штрафні санкції у випадках, передбачених статтею 411 Закону України “Про фінансові послуги та державне регулювання ринку фінансових послуг”. Штрафні санкції сягають від 300 до 8000 неоподатковуваних мінімумів доходів громадян. Також накладає штрафні санкції за неподання, несвоєчасне подання або подання завідомо недостовірної інформації у розмірі від 100 до 2000 неоподатковуваних мінімумів доходів громадян, та накладає на посадових осіб фінансової установи адміністративні стягнення. Додатково за порушення вимог щодо етичної поведінки колекторськими компаніями застосовує заходи впливу у вигляді тимчасової заборони колекторській компанії здійснювати врегулювання простроченої заборгованості та виключає відомості про колекторську компанію з реєстру колекторських компаній.

Відповідний нагляд здійснюється відповідно до постанови Правління Національного банку від 02.09.2022 року №198, застосування заходів впливу здійснюється відповідно до постанов Правління Національного банку від 17.08.2012 року №346 (зі змінами)(заходи впливу до банків), від 01.02.2021 року №12 (зі змінами)(заходи впливу до небанків), від 09.07.2021 року №78 (зі змінами) заходи впливу до колекторів).

Чи має НБУ право призначати позачергову перевірку фінансової установи, якщо на неї скаржаться клієнти?

Звернення споживачів фінансових послуг – не є підставою для проведення позапланової перевірки. Проте позапланова перевірка можлива, якщо Національний банк виявив систематичні порушення, а фінансова установа їх не усунула.

Більше

Корисні матеріали

Інструкція для споживачів: страховій анульовано усі ліцензії
Переглянути Завантажити
Інструкція для споживачів: кредитній спілці анульовано усі ліцензії
Переглянути Завантажити
Інструкція для споживачів: як укласти договір страхування життя
Переглянути Завантажити
Інструкція для споживачів: як укласти договір non-life страхування
Переглянути Завантажити
Інструкція для споживачів: берете мікрокредит? Які є ризики та на що звернути увагу при оформленні?
Переглянути Завантажити
Більше

Нормативне регулювання

Закон України № 122-IX від 20.09.2019 "Про внесення змін до деяких законодавчих актів України щодо захисту прав споживачів фінансових послуг"
Постанова Правління НБУ № 141 від 28.11.2019 "Про затвердження Положення про інформаційне забезпечення банками клієнтів щодо банківських та інших фінансових послуг"
Постанова Правління НБУ № 8 від 16.01.2020 "Про затвердження Змін до Правил розрахунку банками України загальної вартості кредиту для споживача та реальної річної процентної ставки за договором про споживчий кредит"
Постанова Правління НБУ № 6 від 15.01.2020 "Про внесення змін до Положення про встановлення вимог до кредитних посередників банків та їх діяльності у сфері споживчого кредитування"
Постанова Правління НБУ № 152 від 16.12.2019 "Про внесення змін до постанови Правління Національного банку України від 22 грудня 2018 року № 149"
Рішення Правління НБУ № 476-рш від 15.09.2021 "Про внесення зміни до Методичних рекомендацій щодо організації розгляду звернень та проведення особистого прийому клієнтів у банках України"
Більше